虾滑中疑似吃出蛆虫”变乱正在互联网上激发合切和争论后，海底捞官方做出回应 ，确认所谓“蛆虫”实为斑节虾的虾筋，只是正在高温烹调历程中变成的白色条状物，这全属员于食材的寻常构成局限，而非任何食物安定题目。
群情变乱爆发后的第二天，海底捞质地安定总监郭双喜正在从机场赶赴市区的途上，和出租车司机睁开了一番争辨。
他起劲从专业角度告诉司机，正如公司回应所讲，所谓“蛆虫”原本是斑节虾的虾筋被煮熟后变成的白色条状物，这只是一场误解，但结果并不尽如人意。“我云云的专业从业者都很难让消费者自负这是一个误解，注脚的本钱太高了，一不幼心就会被丢进群情的漩涡。”
正在竞赛激烈的餐饮界，食物安定题目像一把架正在企业脖颈上的芒刃。一朝爆发，群情发酵、股票跌停、门店整饬乃至合停，用郭双喜的话说，“每一项都邑让企业掉一层皮”。
“借使把海底捞比作一私人，食物安定就像是皮肤，从新到脚，身体任何一处展示题目都与其息息合连。质地安定照料中央要做的，便是让全盘身体变成掩护层，防守肌肤的溃烂、防守创伤并确保创伤的愈合。”他告诉雪豹财经社。
郭双喜2018年入职海底捞质地安定照料中央，为了低浸客诉率，蓝本只担负供应商审核和门店搜检的部分处事量猛增。
郭双喜决断掷开过去习用的Excel表格，以抓客诉为开始，研究起了数据化、音讯化和智能化，率领团队起劲向数字食安亲近。“从那时起，团队的处事慢慢从纯真的监视走向监视＋任职，从供应链到门店，每一个链条都有一个幼组深远扎根，照料上慢慢有了宽度。”
从郭双喜入职那年到现正在，海底捞的门店数目一经从300多家拉长至1300多家，但他感触本人的压力反而变幼了。
“每个模块都有伙伴正在一直往深扎，我更多的期间会用于考虑什么是我没有思到的。大多分工清楚，就像下围棋相似，每一个经纬度的交叉点都做了组织，只须这个合头点起了效用，咱们就会不断稳定向前。”
海底捞从2019年初阶慢慢分泌数字食物安定。到目前，供应链端、门店端、虫鼠害、临盆安定等各方面处事，都慢慢向数据化、音讯化和智能化亲近。别的，供应链的政策采买、种养殖基地的完整等也慢慢看到了功劳。
寻事要紧来自如何为顾客供应尤其安定优质且性价比高的产物。从筹备的角度讲，便是从代价链的全链条寻找机遇点，通过省略太甚包装及加工、缩减运输隔断等，最终杀青归纳本钱低于市集。
以牛蛙为例。过去，海底捞的牛蛙要从海南养殖基地运到湖南，经水产加工后再发往寰宇。其后，海底捞直接正在湖南、湖北、安徽创设养殖基地，到加工场的隔断缩短了700-1200公里，通过缩短隔断将牛蛙运输作古率从4%降到了2%。
以前海底捞的牛蛙屠宰后要始末两次速冻，现正在通过VMI体例提前预知单量，将两次速冻变为一次连结液氮急冻，让牛蛙的口感更佳。且因为省略了二次解冻所需的周转箱、塑料袋等，能省略近50%的奢侈。
此表，牛蛙产物原本不断存正在药残的题目，究其源由是局限养殖户或出于本钱研讨或由于养殖不足专业，滥用抗生素表象告急。与此同时，一方面许多顾客盼望正在海底捞吃到牛蛙；另一方面海底捞动作暖锅行业的头部企业，也不断经受着为餐饮行业攻陷难合的重担。
对此，海底捞通过基地化的养殖、规范化加工、药残批批检测，同时对基地举办引入审核、月度航行审核、危机抽检等设施杀青了从蝌蚪投放到牛蛙出塘到工场加工全链条可追溯、药残可控，产物上架、稳固供应的方针，确保了消费者可能吃到安定强壮的牛蛙。
郭双喜：它是一种季产年销的供应链形式。临盆商会根据订单鸠集临盆后安置于堆栈，再遵照需求发货。相当于我这边做少量的库存，他那里做大批的库存，以杀青本钱的归纳平均。
郭双喜：原本便是看谁最早去发掘它。要从全盘链条来看，而非只看某一点。许多企业通过招标比价来压供应商，这种做法原本是欠妥的。由于借使供应商和企业之间不行变成精细的配合相干，那么供应商很难供应优质的产物。惟有企业可能的确地帮帮供应商增强专业才力、低浸本钱、省略人力，二者才算真正绑缚正在沿途，才可能杀青双赢。
雪豹财经社：从田间到餐桌的每个合键，食物安建都不妨受到来自分别方面的寻事。怎样保护每一家供应商正在采购、筑造、仓储、配送等全部合键都不犯错？
少许链条照料本就极正派经的着名大企业，不是咱们要点管控和帮扶对象，从田间地头或池塘捕捞后再纯洁加工的低级农产物企业，才是咱们要点管控和帮扶的对象。
咱们会从种养殖初阶全链条介入，提出百般规范，审核及格者本领取得供货资历。临盆完毕后退场检测，到货后再举办检测，别的，还会对高危机类产物做危机监测抽检等。
咱们通过现场帮扶、规范拟订、到货检测，确保产物品格的稳固性，为此，咱们每年正在检测用度上的开支就有八九百万元。
海底捞对供应商的准入条件仍是比拟正经的，供应商的准入及格分为80分，比行业均匀分巍峨约10分，思要成为海底捞的供应商难度不幼。
郭双喜：没错，门店选址完毕，会有专员去查看一道防地、二道防地，判定能否有用防守老鼠等无益生物。施工历程中会按期搜检现场安定，验收施工质料。正式交付前会举办二级验收，包含但不限于审核门店图纸、水质检测、门店照料层及多个岗亭员工的食物安定培训考查等，十足通事后本领签发预开业证书，若正在搜检历程中察觉题目，会马上条件推迟开业。
郭双喜：目前每家门店都装备了一名专职食物安定员。每家门店的食物安定专员由门店司理直接收理，我担负对他们举办专业资历认证和才力提拔练习，务必拿到总安排名的证书本领正式上岗。咱们会创设一套研习舆图，针对员工的私人经历成婚低级、中级、高级的岗亭认证晋升途径，等第越高，能够照料门店数目越多，工资也越高。
郭双喜：海底捞自2019年初阶施行“一日食安员”轨造，真正杀青了食物安定的全员到场。过去，食物安定处事的压力十足压正在门店食安专员身上，但现正在少许处事渐渐扩展到每个员工身上，人人都是“向阳大多”。
正在海底捞，食物安定直接相干到每私人的收入。每位员工有12分食物安定分，过去分被扣完，不妨会被辞退。现正在全员轮值，当日交交班事后，正在正式开工前匀出特别钟期间搜检现场食物安定题目，不光没有增多处事量，察觉题目监视处置还能得分，失分多者能够靠此“补血”，得分横跨12分者能够按积分等第兑换奖品，有不少员工都兑换到了彩电、洗衣机、冰箱等大件儿。
最初推进“一日食安员”时各方面阻力很大，承认度惟出缺乏60%。到现正在，这个轨造不光成了海底捞食物安定照料处事的亮点，承认度也险些到达了100%。
雪豹财经社：2024年，海底捞通过“嗨食安”照料体例杀青了从采购到餐桌全链条的集体把控，正在本质使用中成绩怎样？
郭双喜：食物安定照料更多的是管控危机，需求防卫供应链及门店的加工操态度险，嗨食安照料体例能够了解为一套防御体例，通过这套体例，咱们可能对少许危机举办前置管控及识别，从而低浸餐桌上的危机。
这套体例也涉及照料。譬喻，新入人员工的双安定认证，通过研习，考查及格后本领够初阶处事打卡，地位晋升也需求正在食物安定考查中拿到足够的研习积分。
嗨食安并非只针对食物安十足门，全盘公司正在履职历程中都要正经施行食物安定合连条件，缠绕顾客流、产物流、业态流，举办全方位管控。
雪豹财经社：2018年你入职海底捞时惟有不到300家门店，目前海底捞已开出1300多家门店及多个副牌数百家门店，食物安定照料难度变大了吗？
郭双喜：就中餐而言，海底捞的食物安定管控该当是比拟完整的，是以正在这方面，许多企业也正在研习海底捞。咱们将筑设业出色做法搬到餐饮业，体例化水平更高，扎得更深。
郭双喜：消费者了解的食物安定和企业所确保的食物安定仍是有少许差另表。消费者对食物安定的感知更多是来自于门店端，譬喻门伙计工任职水准、菜品口感、现场卫生等，而企业的食物安定除了门店端除表，更多的是正在后台下苦工，这是消费者无法看到的。
近年来咱们也正在一直地加大食物安定配置的透后度，譬喻普及消费者游览后厨的频率、打造嗨食安幼讲堂，以及拿下更多食物安定巨头认证天禀等，正在向消费者科普食物安定的同时巩固粘性和信托度。
郭双喜：有许多方面，譬喻客户投诉率、产物抽检及格率、虫鼠害职掌境况、查核搜检已毕率，以及供应链帮扶课题等，这些都是从分别维度举办归纳调查的，既有KPI量化目标，也涵盖了OKR云云的方针导向目标。
正在这方面，平素我与上司率领的疏通还好坏常一再亲密的，大的请示一个月一次，而平常只须与上司率领碰头，咱们也会举办纯洁的处事换取，这种亲密的疏通对我的处事发展仍是比拟有利的，率领晓得我要做什么，并予以对应的声援。
郭双喜：咱们大凡依照“七个不放过”规则举办复盘：找不到题主意来源不放过，找不到题主意义务人不放过，找不到题主意处置设施不放过，革新本事落实不到位不放过，题目义务人和员工没有受到指导不放过，没有永恒革新设施不放过，没有创设档案不放过。
海底捞并不会由于员工出错就直接将其辞退，照料层更偏向于为员工供应校订的机遇，由于出过错的人，面临突发变乱反而更有经历，同时也更具敬畏之心，当然，条件是当事员工真的正在专注反思并付诸本质动作去校订。
正在复盘历程中，咱们会将合切点更多地放正在操作流程是否完整，正在原有规范功课的本原至上，有那些差池和缺乏之处，并提炼和总结出新的经历和做法，以便对现有的流程举办优化和补足。
郭双喜：前期我会以指挥员身份率领大多复盘，要紧是让团队伙伴熟习各种东西的应用。完全到每家门店，变乱爆发后会有应急解决幼组的职员加入，率领着变乱亲历者，缠绕“七个不放过”，寻找变乱爆发的基础源由，最终变成一份新的指示性文献。
总的来说，客诉爆发时依照的规则是：第一，不要疑心顾客，顾客永恒是对的；第二，借使顾客错了，那请依照第一条。
郭双喜：到了门店，我大凡会先去洗手间，还会看一下后堂的垃圾房。借使洗手间很明净，其他区域的卫一生常都不会太差。正在完全的搜检流程上，搜检组的同事不妨要比我更专业精细，直率讲，他们比我更苛刻。
郭双喜：我感触食物安定更像是海底捞的皮肤，从新到脚，身体任何一处展示题目都与其息息合连。它也是全盘身体的掩护层，防守肌肤的溃烂、防守创伤并确保创伤的愈合。皮肤不不妨没有任何创伤，哪怕是朔风炎夏也有可乖巧裂或晒伤。
雪豹财经社：海底捞创始人张勇先生曾总结过海底捞的两种“死法”，其一便是食物安定出题目，“一朝爆发，死活攸合”。但咱们相似很少看到有企业真的因食物安定题目而彻底倒下，是以死活攸合的说法是否太夸大了？
郭双喜：我感触从理念上必须要有高度认知，由于咱们是一家餐饮企业，每年任职顾客数亿人次，是以咱们给到消费者的每一口食品都假使安定的，张总提出云云的政策宗旨，我思也是盼望海底捞的全部员工都要认识到，食物安定这件事正在海底捞内部是被高度珍视的。
郭双喜：我感触是更好了。据我体会具备必定领域的餐饮企业都正在打造本人的食物安定团队，我私人也是往往会接到食安方面的处事换取邀约，分析大多正在食物安定方面的认识越来越强了。
郭双喜：现正在的餐饮从业者中Z世代比例正正在一直增多，他们对庞大食物安定事变的体感不妨不深，那些亲自履历过庞大食物安定事变的老一辈从业者，关于食物安定的认知不妨尤其深切，也不敢有涓滴怠慢。
郭双喜：我确实没思过这个题目，但我感触该当是海豚吧。海底捞永远以顾客为中央，就像海豚相似，无论正在哪里，都能与人类创设起得意的互动相干，也老是嘴角上扬，笑迎八方客。